Mais cedo ou mais tarde acontece: o rastreamento fica parado por dias, o comprador escreve dizendo que a caixa chegou amassada ou, simplesmente, o pacote some entre o ponto de entrega e o destino. Um incidente de entrega não precisa resultar em uma má avaliação ou na perda do dinheiro da venda, desde que o vendedor saiba o que fazer e, acima de tudo, tenha preparado o terreno antes de enviar. Este guia reúne os passos a seguir em cada caso para resolver a situação com calma e com provas.
A maioria dos incidentes se ganha ou se perde antes mesmo de o pacote sair de casa. Quando surge um problema, a plataforma e a transportadora precisam verificar o que foi enviado e em que estado, e a única forma de demonstrar isso é ter provas guardadas desde o início.
São dois minutos por envio, e são exatamente as provas que serão solicitadas se algo der errado.
É o incidente mais comum e, na maioria dos casos, o menos grave. Os pacotes passam por centros logísticos onde às vezes não são escaneados em cada parada, e o rastreamento pode ficar vários dias sem atualizar, mesmo que o envio esteja em andamento.
A primeira coisa é não se alarmar nem alarmar o comprador. Uma mensagem breve e tranquila, explicando que o pacote está em trânsito e que está acompanhando o rastreamento, evita que a outra parte abra uma reclamação por nervosismo. Se o status continuar sem mudanças após vários dias úteis, o próximo passo é entrar em contato com o suporte do Vinted pelo próprio pedido, anexando o comprovante de entrega. É importante sempre gerenciar o incidente pela plataforma, pois é o Vinted que tem o relacionamento direto com a transportadora para as etiquetas integradas.
Se a transportadora confirmar que o envio foi extraviado ou o rastreamento ficar parado por muito tempo sem explicação, a plataforma abre uma investigação com a empresa de transporte. Nos envios feitos com etiquetas integradas, o comprador recebe o reembolso e o vendedor pode receber uma compensação, dependendo das condições e limites de cada serviço.
Aqui é onde o comprovante faz a diferença: ele demonstra que o pacote foi entregue a tempo e que a responsabilidade passou para a transportadora. Sem essa comprovação, provar que o envio foi feito é muito mais difícil. Enquanto durar a investigação, mantenha a comunicação com o comprador de forma cordial: a perda não é culpa de nenhum dos dois, e uma atitude colaborativa costuma se refletir depois na avaliação.
Quando o comprador recebe o pacote em mau estado, ele tem um prazo curto a partir da entrega para comunicar o problema por meio da opção de relatar um problema no pedido. Enquanto esse prazo estiver aberto, o dinheiro não é liberado para o vendedor.
Nessa situação, as fotos que você tirou antes de enviar são sua melhor defesa. Se mostrarem o artigo em perfeitas condições e um embalagem adequada, é mais fácil comprovar que o dano ocorreu durante o transporte e não antes. Também é importante pedir ao comprador fotos do pacote como chegou, da embalagem externa e do artigo, e enviá-las ao suporte junto com as suas. Uma embalagem correta não protege apenas a peça: também é um requisito para que a reclamação à transportadora seja bem-sucedida.
É o incidente mais delicado, pois envolve duas versões. Se o comprador afirmar que recebeu outro artigo, que falta algo ou que a caixa veio vazia, o peso registrado e as fotos do conteúdo antes de fechar o pacote são as provas que podem definir o caso. Envie tudo o que tiver ao suporte, responda com dados e evite discutir por mensagem: a resolução será baseada na documentação, não em quem insistir mais.
Às vezes, o envio retorna ao vendedor porque o comprador não o retirou a tempo no ponto de coleta ou houve um erro no endereço. Nesse caso, verifique o estado do artigo ao recebê-lo e comunique pelo pedido antes de colocá-lo à venda novamente. Enquanto o incidente não estiver fechado, não o anuncie novamente nem o venda por outro meio.
A forma de se comunicar influencia tanto quanto a solução. Algumas dicas que funcionam:
Um problema bem resolvido deixa uma lembrança melhor do que um envio perfeito. O comprador que vê um vendedor atento, organizado e com provas à mão costuma avaliar a experiência de forma positiva, mesmo que o pacote tenha atrasado ou se perdido pelo caminho. Prepare cada envio pensando que talvez precise justificá-lo, e qualquer incidente se tornará um procedimento em vez de um aborrecimento.
Assistente
Sempre disponível
